ביקורות ודירוגים מופיעים בעמוד החנות, ומספקים למשתמשים פוטנציאליים מידע על חוויית השימוש באפליקציה. מצד אחד, הם עשויים להשפיע על האמון שלהם ועל החלטת ההורדה, ומצד שני הם מספקים לצוות המוצר מידע חשוב לזיהוי בעיות ולשיפור האפליקציה.
אם אתם מנהלים אפליקציה, אל תחכו לירידה בדירוג או לרצף ביקורות שליליות כדי להתחיל לעסוק בנושא. גם כשהדירוג יציב, חשוב להבין מה המשתמשים מספרים, לזהות בעיות שחוזרות על עצמן, לדעת מתי לבקש משוב ואיך להגיב לו באופן מקצועי.
במדריך זה נסביר איך לנהל ביקורות ודירוגים בצורה מקצועית: מתי לבקש דירוג, מהם הכללים של Apple ו-Google, איך להגיב לביקורות שליליות ואילו כלים יכולים לעזור לכם לנטר את המשוב ולבחון את הקשר בינו לבין נתוני השימוש וההמרה.
למה ביקורות ודירוגים כל כך חשובים להצלחת האפליקציה?
- חיזוק האמון: כאמור, ביקורות של משתמשים אחרים מספקות מידע מעשי על חוויית השימוש באפליקציה ועשויות להפחית את חוסר הוודאות לפני ההורדה.
- השפעה על ההמרה: דירוגים וביקורות עשויים להשפיע על שיעור ההמרה מעמוד החנות להתקנה.
- זיהוי בעיות במוצר: ביקורות יכולות לחשוף בעיות ב-Onboarding, תקלות, חסרים בפיצ'רים, בעיות תאימות או פער בין ההבטחה השיווקית לבין חוויית השימוש בפועל.
- הבנת צורכי המשתמשים: ניתוח חוזר של הביקורות מאפשר לזהות תלונות, בקשות ודפוסים שיכולים לסייע בקבלת החלטות לגבי שיפור המוצר.
חשוב לזכור: ההשפעה של ביקורות ודירוגים משתנה לפי הקטגוריה, המדינה, רמת התחרות, מקור התנועה, מספר הדירוגים, תוכן הביקורות ואיכות עמוד החנות. לכן, כדאי לעקוב אחר נתוני המדידה של האפליקציה, ולבחון לעומק את הקשר בין הדירוגים והביקורות לבין שיעורי ההמרה וההתקנות.
מתי לבקש דירוג? עקרונות לתזמון נכון
מכיוון שדירוג אפליקציה בחנות הוא כלי חשוב עבורכם, מומלץ לבקש מהמשתמשים לדרג אותה. אבל נקודה לא פחות חשובה היא מתי ואיך לבקש את הדירוג.
ההמלצה שלנו היא להציג את בקשת הדירוג לאחר שהמשתמש השלים פעולה מרכזית באפליקציה וקיבל ממנה ערך. זה הרגע שבו הוא כבר מכיר את המוצר ויכול לגבש עליו דעה. הנה כמה דוגמאות:
- אפליקציית משחקים: לאחר השלמת שלב או הישג, ולא באמצע המשחק
- אפליקציית פרודוקטיביות: אחרי שהמשתמש השלים משימה או פרויקט
- אפליקציית קניות: לאחר שהזמנה אושרה בהצלחה והמשתמש קיבל מידע ברור על המשך התהליך
- אפליקציית פיטנס: אחרי סיום אימון או השגת יעד
הרעיון הוא להגדיר מראש אירוע מתאים במסע המשתמש, ולוודא שהבקשה אינה מופיעה בזמן פעולה חשובה, באמצע תהליך תשלום או אחרי תקלה.
אם אתם זקוקים לייעוץ מקצועי בבניית אסטרטגיית ביקורות אחראית לאפליקציה שלכם, צרו איתנו קשר במספר 054-4424405 או שלחו מייל לכתובת Roi@cellosite.co.il – נשמח לעזור לכם לבנות את התהליך הנכון מהרגע הראשון.
הבטחת אמינות – הכללים הרשמיים של אפל וגוגל
אפל וגוגל מתייחסות ברצינות רבה לנושא האמינות של הדירוגים והביקורות. הפרה של הכללים עלולה להוביל להסרת תוכן, לפגיעה בנראות או לנקיטת צעדים נגד האפליקציה. לכן, חשוב שתכירו את הדרישות של שתי החנויות ותקפידו לעמוד בהם. אלה הם הכללים הבסיסיים:
מה מותר:
- להשתמש רק במנגנון הרשמי של החנות (API) ולבקש דירוג או ביקורת בנקודה מתאימה במסע המשתמש, בלי לקטוע פעולה חשובה.
- לאסוף משוב פנימי לצורכי שיפור המוצר וזיהוי תקלות.
- לבקש מהמשתמשים ביקורת ודירוג אמיתיים, בלי לכוון אותם לתוצאה מסוימת.
מה אסור:
- להציע תמורה או לחייב משתמש לדרג או לכתוב ביקורת כדי לקבל גישה לפיצ'ר, לתוכן או לאפליקציה.
- לבקש דירוג חיובי, לסנן משתמשים מרוצים ולהפנות רק אותם לחנות.
- להשתמש בדירוגים בתשלום, בביקורות מזויפות או באמצעים מלאכותיים להגדלת מספר הדירוגים, הביקורות או ההתקנות.
- Google Play דורשת לא להפעיל את ה-API בתגובה ללחיצה על כפתור. אם המשתמש מבקש לדרג את האפליקציה באופן יזום, אפשר להפנות אותו ישירות לעמוד האפליקציה ב-Google Play.
חשוב לדעת: עצם הפעלת ה-API אינה מבטיחה שחלון הדירוג יוצג.
- ב-App Store המערכת עשויה להציג את הבקשה עד שלוש פעמים במהלך 365 ימים, כאשר המשתמש עדיין לא דירג או כתב ביקורת.
- ב-Google Play קיימת מכסה משתנה שאינה מפורסמת. לכן יש להתייחס להצגת החלון כאפשרות שתלויה במערכת, ולא כתוצאה שמתקבלת בכל הפעלה של ה-API.
איך להגיב לביקורות שליליות בצורה מקצועית?
כמו שקורה בדרך כלל, רוב הסיכויים שתקבלו גם ביקורות שליליות. אבל השאלה החשובה היא איך אתם מגיבים אליהן. תגובה טובה לא מבטיחה שהמשתמש ישנה את הדירוג, אבל היא מאפשרת לכם להציג שירות אחראי, להסביר מה נעשה ולזהות בעיות שחוזרות על עצמן.
פורמט מומלץ לתגובה מקצועית
- הכרה בבעיה: "תודה שהקדשת זמן לכתוב לנו על הבעיה"
- הזדהות: "אנחנו מבינים שזה יכול להיות מתסכל"
- פתרון או הסבר: "הבעיה שתיארת תוקנה בגרסה האחרונה" או "נשמח לעזור – אנא צור קשר עם התמיכה"
חשוב שהמענה יהיה בשפה מתאימה לסגנון המותג והאפליקציה. דוגמא לתשובה יכולה להיות:
"שלום דני, תודה רבה שאתה מעדכן אותנו, נפילה של האפליקציה היא באמת חוויה לא נעימה. אם אתה ממשיך להיתקל בבעיה, נשמח לבדוק אותה יחד. אתה מוזמן ליצור איתנו קשר ב-support@app.com ולצרף את דגם המכשיר ואת גרסת האפליקציה שאתה משתמש בה".
מגבלות שחשוב להכיר
- ב-Google Play התגובה מוגבלת ל-350 תווים, ואילו ב-App Store ניתן לפרסם רק תגובה אחת פומבית לכל ביקורת, אך אפשר לערוך או למחוק אותה בכל שלב.
- ב-App Store יש להתמקד בתגובה בתוכן שהמשתמש העלה, ולהימנע ממידע אישי, ספאם או מסרים שיווקיים. גם Google Play ממליצה להתמקד בבעיה שהמשתמש העלה, לא לבקש דירוג גבוה יותר ולהפנות למשאבי תמיכה רלוונטיים.
מהירות תגובה מומלצת
אין כלל רשמי אחיד שמחייב תגובה לכל ביקורת בחלון זמנים מסוים, אבל מומלץ לענות עליהן תוך זמן קצר ככל הניתן – בדרך כלל 24 שעות. כדאי להגדיר תהליך ניטור ותעדוף, ולטפל במהירות בביקורות שמדווחות על: קריסה, חיוב, התחברות, פרטיות או חסימה. בנוסף, הקפידו לנתח באופן שוטף מגמות שחוזרות בביקורות.
כלים מומלצים לניטור ולמדידה של ביקורות ודירוגים
ניטור ביקורות ודירוגים דורש שילוב בין נתוני החנויות לבין נתוני השימוש באפליקציה. כך אפשר לזהות לא רק שינוי בציון, אלא גם מגמות ובעיות שעשויות להסביר אותו ולהשפיע על חוויית המשתמש. הנה כמה מהכלים שכדאי להשתמש בהם באופן רציף:
- App Store Connect: למעקב אחר דירוגים, ביקורות, ציון ממוצע ומגמות לפי הנתונים הזמינים בפלטפורמה.
- Google Play Console: להצגת דירוגים וביקורות, סינון לפי תאריך, גרסת אפליקציה, מכשיר ושפה, וזיהוי נושאים ובעיות שחוזרים במשוב.
- AppsFlyer, Adjust ו-Kochava: כלי MMP (שותף למדידת מובייל) שמאפשרים לייחס התקנות ואירועים למקורות השיווק, ולנתח את איכות המשתמשים לפי קמפיין, מדינה, גרסה או קהל. הם אינם מודדים ישירות מי כתב ביקורת, אלא מסייעים לזהות קשרים בין קבוצות משתמשים (קוהורטות) לבין ביצועים לאחר ההתקנה.
- Firebase Analytics ו-Mixpanel: למעקב אחר אירועים בתוך האפליקציה, משפכי שימוש, אקטיבציה, שימור ונטישה. הנתונים האלה מסייעים לבדוק אם ביקורות שליליות קשורות לשלב מסוים במסע המשתמש.
- כלי ניטור קריסות ותקלות: לזיהוי בעיות טכניות, קריסות ותקלות שיכולות להופיע גם בביקורות המשתמשים ולפגוע בדירוג האפליקציה.
5 טעויות נפוצות שחשוב להימנע מהן
- לבקש דירוג מוקדם מדי – המשתמש עדיין לא התחבר לאפליקציה
- להציק יותר מדי פעמים – "תן לי 5 כוכבים" אחרי כל פעולה
- להתעלם מביקורות – כך מפספסים בעיות, שאלות והזדמנויות לשיפור
- לקנות ביקורות מזויפות – הדבר אסור ופוגע באמינות האפליקציה
- לבקש דירוג אחרי כישלון – המשתמש בדיוק הפסיד במשחק או נתקל בתקלה
שאלות נפוצות על ביקורות ודירוגים באפליקציה
מה ההבדל בין דירוג לביקורת?
דירוג הוא ציון מספרי, בדרך כלל בכוכבים, ואילו ביקורת היא משוב מילולי שמסביר מה המשתמש אהב, מה הפריע לו ומה אפשר לשפר.
מתי כדאי לבקש מהמשתמש דירוג?
מומלץ לבקש דירוג לאחר שהמשתמש השלים פעולה משמעותית וקיבל ערך מהאפליקציה, ולא בזמן תקלה, תשלום או תהליך חשוב אחר.
האם כל הפעלה של מנגנון הדירוג תציג חלון למשתמש?
לא. Apple ו-Google מגבילות את תדירות הצגת החלון, והמערכת מחליטה אם להציג אותו בפועל.
איך נכון להגיב לביקורת שלילית?
כדאי להכיר בבעיה, להפגין הבנה ולהציע פתרון או להפנות את המשתמש לתמיכה. אין לבקש ממנו לשנות את הדירוג או להעניק דירוג גבוה יותר.
לסיכום, ביקורות ודירוגים הם לא רק מדד לאמון המשתמשים, אלא גם מקור מידע חשוב לשיפור האפליקציה. ניהול נכון של התהליך משלב תזמון מתאים, עמידה בכללי החנויות, תגובות מקצועיות ומעקב אחר נתוני המדידה. כדי לבצע זאת באופן המדויק והמתאים ביותר לאפליקציה שלכם, כדאי להיעזר בחברה מקצועית ומנוסה בעבודה עם הכלים המתקדמים ביותר בתחום.
סלוסייט – הופכים משוב משתמשים לתהליך צמיחה
כאשר ביקורות מצביעות על בעיות חוזרות או שהדירוג אינו משקף את איכות האפליקציה, חשוב שתבחנו את התמונה המלאה: חוויית המשתמש, עמוד החנות, הקמפיינים ונתוני השימוש. ב"סלוסייט" אנחנו מתבססים על שנים של ניסיון בליווי אפליקציות בישראל ובעולם, ומשלבים עבודה עם ASO (אופטימיזציה לחנויות אפליקציות), רכישת משתמשים, שימור ואנליטיקה. כך אנחנו יכולים לזהות את הגורמים המשפיעים על הדירוג ולבנות אסטרטגיה מדויקת ומותאמת לאפליקציה שלכם.
רוצים להבין מה המשתמשים מספרים לכם ולפעול על סמך נתונים כדי ליהנות מבסיס משתמשים אמין וליהנות מצמיחה משמעותית? אתם מוזמנים ליצור איתנו קשר בטלפון 054-4424405 או במייל Roi@cellosite.co.il ונשמח להעניק לכם ייעוץ ראשוני ללא התחייבות.
